콜센터 품질조사

NICE R&C는 전화 상담서비스 향상을 통해 고객 불만족 해소와 기업 업무 절차 개선에 반영하고, 나아가 마케팅 전략과 상품 개발에 활용할 수 있는 객관화된 품질조사를 수행합니다.

조사 개요

미스터리쇼퍼(Mystery Shopper, 전문모니터)가 비대면 채널 중 하나인 콜센터 전화응대에 대한 서비스 수준을 평가하는 방식입니다.

기대 효과

표준화된 전화응대 서비스 제공으로 서비스 수준의 상향 평준화에 기여

전화 모니터링 (Mystery Calling)

콜센터에 고객을 가장한 전문모니터가 전화를 걸어 전화상담 후 평가

장점
실제 고객의 입장을 가지고 상담하면서 객관적 서비스 품질 기준으로 진단하고, 피드백이 가능
벤치마킹 하고자 하는 콜센터의 모니터링을 통해 비교/경쟁력 파악 가능
단점
심도 있는 상담 등 업무에 따라 모니터 접근이 용이하지 않은 한계점이 있음
모니터링의 경우, 모니터가 노출되는 상담은 진행할 수 없음
상담녹취록 평가

콜센터에서 이루어진 상담 사례 녹취를 통해 평가

장점
내부직원의 시각으로 평가하지 않고, 외부 전문기관에서 평가하기 때문에 객관성 및 공정성 확보 가능
상담원 개별 서비스 수준 평가 / 피드백 가능
다양한 업무지식 평가
단점
녹취콜의 외부 유출에 대한 상담고객 개인정보유출/프라이버시 등의 문제점 발생가능
(단, 모니터 파견 등으로 보완 가능)
녹취시스템에 따라 녹취상태가 불량해 평가의 어려움이 있을 수 있음