고객만족도 조사

NICE R&C는 고객이 특정 서비스기업에 대해 형성된 만족의 수준을 과학적, 객관적으로 측정하여 제공합니다.

조사 개요
  • 서비스를 이용하거나 경험한 고객을 대상으로 이루어지며 고객만족활동 전반에 대한 계량적 평가를 통해 '고객만족지수'를 산출하여 취약점 개선을 목적으로 합니다.
조사 필요성

고객만족과 기업가치의 선순환 메커니즘 구현

  1. 고객만족도 지수의 전략적 관리를 통한 기업의 수익성 및 가치 향상 도모
  2. 기대수준이 높거나 구전효과가 큰 고객군을 타겟으로 한 차별화된 제품/서비스 개발
  3. 다른 고객에게 단계적으로 영향력이 전달(Cascading) 되도록 하는 마케팅적 접근법이 가능
핵심 역량 강화
  1. 고객만족도 향상

  2. 로열티 향상
    (재구매 및 긍정적 구전)

  3. 브랜드 가치 향상
    (지불의향 향상)

    • 고객만족 지수관리
      (장기적 측면)

    • 수익성 및
      기업가치 향상

    • 고객 세분화
      (Cascading 전략)

    • 고객
      기대수준 향상

    • 수익성 및
      기업가치 향상

    • 고객만족 지수관리
      (장기적 측면)

    • 고객 세분화
      (Cascading 전략)

    • 고객
      기대수준 향상

기대 효과
    • 직원들의 고객서비스, 고객관리 및 만족활동 평가 및 개선 방향 모색

    • 고객 불만과 개선 희망사항 파악 및 이탈 요인 분석

    • 기업 전체에 대한 기존 이미지 분석을 통한 전략적 접근 기초 자료 탐색

  1. 고객욕구에 적합한 마케팅 전략수립, CS 향상 및 효율적 고객관리 활동을 위한 기초자료 제공
고객만족도조사 상품

외부고객인 소비자(고객)에 대한 만족도를 측정하려면?

  • CSI [Customer Satisfaction Index : 고객만족도 조사]
  • R-CSI [Real Time Customer Satisfaction Index : 실시간 고객만족도 조사]
  • NPS [Net Promoter Score : 순고객 추천지수 조사]

내부고객인 직원들에 대한 만족도를 측정하려면?

  • ICSI [Internal Customer Satisfaction Index : 내부지원시스템 만족도 조사]
  • ESI [Employee Satisfaction Index : 직원만족도 조사]
  • COI [Customer Orientation Index : 고객지향도 조사]
  • ICHI [Internal Customer Happiness Index : 직원행복지수 조사]
주요 활용 분야

금융회사, 백화점, 대형마트, 프랜차이즈, 호텔, 리조트, 골프장, 음식점, 병원 등 모든 서비스 업종

NICE의 강점
  • 대규모 조사 수행을 통한 전문성 확보

    NICE R&C는 1986년부터 고객만족도 조사를 실시해온 기업으로서, 매년 100만 건 이상의 고객만족도 조사를 수행하고 있습니다.
    다양한 기업군에 대한 폭넓은 경험과 수십 년 간의 노하우를 바탕으로 각 기업에 적합한 조사 방법 및 설계 등을 제시하며, 기업의 요구에 부응하여 과업을 성공적으로 수행하고 있습니다.

  • 자체 실사조직 보유

    NICE R&C는 200여명에 달하는 전문 전화면접원이 상주하여 업무를 수행하고 있는 국내 최대 수준의 CS 조사 전문기관입니다.
    면접원들을 대상으로 정기적 교육 실시, 실사관리자(슈퍼바이저)에 의한 검증 및 평가과정을 통해 품질을 유지하고 있습니다.

  • 철저한 개인정보 관리

    고객만족도 조사는 개인정보보호 등 조사 전반의 보안성 확보가 중요합니다.
    NICE R&C는 국내 금융기관 수준의 인적, 물리적, 제도적 보안 정책을 적용하고 있습니다.
    (고객정보 폐쇄망 운용, 전 PC 보안정책 적용 등)

  • Total solutions 제공

    NICE R&C는 CS 전문 컨설턴트와의 협업을 통해 차별화된 인사이트 제공, 취약점을 기반으로 한 맞춤형 CS교육 제공 등 Total Solution을 제공하고 있습니다.

R-CSI (실시간 고객만족도 조사)

조사 개요

R-CSI는 당사와 금융회사 등의 서버가 사전에 전용선으로 연결된 Host Interface를 이용하는 방식으로, 각 기관에서 추출한 고객리스트를 수령하여 조사하는 기존의 CSI조사와 비교하여 보다 빠르고 정확한 실시간 조사를 가능케 하는 진보된 형태의 조사방식입니다.

기대 효과
  • 고객 영업점(기관) 거래 후 익일 바로 조사 가능하여 내부 콜센터 해피콜 조사와 동일한 효과
  • 초기작업 후 고객사의 별다른 리스트 작업 불필요하여 조사주기 별 IT부서 리스트 요청 불필요
  • 기존 조사에서는 구현하기 힘든 정교한 설계 가능
  • 시스템화로 인한 쿼터작업 등 에러 가능성 배제
Host Interface(H/I) 방식이란?
Host Interface(H/I) 방식이란 2개 회사간에 데이터를 송수신하기 위해 전용선으로 회사간 서버에 직접 접속하여 전문 통신하는 방식으로 데이터 송수신 방법 중 보안이 가장 높은 방식입니다.
  • 각 기관
  • Host Interface
  • NICE